MaPrimeRénov' : dysfonctionnements techniques, longueur des délais… les problèmes de versement de l'aide

Plus de 500 réclamations ont été envoyées en l’espace de 2 ans. Les plaignants ont saisi la Défenseure des droits pour dénoncer divers dysfonctionnements : blocages informatiques, impossibilité de téléverser des pièces justificatives ou de modifier son dossier, non prise en compte de la situation fiscale réelle, déficit d'informations sur les différentes étapes de la procédure et absence d'interlocuteurs…

Le rapport à charge de la Défenseure des droits souligne particulièrement le problème lié à la dématérialisation obligatoire. Utiliser uniquement la plateforme informatique crée une « rupture d’égalité devant le service public ».  Tous les Français, notamment les plus modestes, ne sont pas à l’aise avec l’informatique ou ne disposent pas des équipements pour accéder à MaPrimeRénov’. Une inégalité et une aberration quand on sait que ce dispositif vise à aider ces ménages les plus modestes.

Certains autres demandeurs victimes de dysfonctionnements se retrouvent démunis et très impactés financièrement. Refus au motif d’un changement de zone géographique, versement mineur par rapport à ce qui était prévu, ces usagers sont en plein désarroi et dans l’incompréhension la plus totale. Surtout, il leur est souvent très difficile d’obtenir des réponses de la part de l’Anah.

Claire Hédon pointe les délais de traitement extrêmement longs pour les dossiers rencontrant des difficultés. De nombreux témoignages relèvent en effet la difficulté pour modifier des éléments d’un dossier déjà déposé ou encore les délais de versement de la prime, dont parfois le montant n’est pas celui attendu !

Certains ménages ne parvenaient pas à créer un compte et n’ont pu constituer leur dossier avant d’engager leurs travaux de rénovation. Leur demande a été refusée au motif… qu’elle avait été faite trop tard !

La Défenseure des droits étrille l’agence nationale pour l’habitat : « Refuser la prime à ces demandeurs revient à ce que l’Anah les sanctionne pour ses propres carences ». Elle demande la mise en place d’un canal ne passant pas par le portail en ligne.

De son côté, l’Anah se veut rassurante et affirme qu’une « immense majorité des dossiers se déroule sans encombre ». Selon l’agence, le dispositif a rencontré « un fort succès » avec plus d’1,25 million de bénéficiaires. Quant à la longueur des délais qui lui est reprochée, elle a un tout autre discours, assurant que le délai moyen d’instruction des dossiers complets est « de 15 jours ouvrés ».

Pour le ministre délégué au Logement, Olivier Klein, le nombre de dossiers victimes de dysfonctionnements reste « très marginal ». Il défend le dispositif MaPrimeRénov’ qui « représente un grand progrès pour les citoyens ». Il fait la comparaison avec le précédent Crédit d’impôt pour la transition énergétique (CITE) , pour lequel il pouvait s’écouler « plus d’une année » entre la réalisation des travaux et le versement de l’aide.

Des discours résolument optimistes et qui minimisent les dysfonctionnements soulignés par la Défenseure des droits.

Celle-ci a formulé plusieurs recommandations pour résoudre les trop nombreux problèmes et dysfonctionnements :

• résoudre définitivement les problèmes techniques affectant la démarche en ligne
• diminuer les délais de traitement des dossiers confrontés à des difficultés
• améliorer l’information des usagers
• mettre en place un canal de dépôt des demandes en complément de la procédure dématérialisée
• régulariser l’ensemble des demandes d’aide n’ayant pu aboutir à cause des dysfonctionnements.

L’Anah dispose d'un délai de 3 mois pour rendre compte des suites données à ces recommandations. De nombreuses victimes sont toujours dans l’attente d’une résolution de leur dossier et seront à coup sûr très attentifs quant aux dispositions qui seront entreprises.